Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

In aansluiting op de visie op dienstverlening van 2015 is het ons doel om de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen zo gastvrij en op maat mogelijk in te richten. Voor levensgebeurtenissen zoals de aangifte van een geboorte en de aanvraag rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken.
Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en sturen naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.
We zien dat de digitalisering nog stevig doorzet. Het aantal bezoekers op onze website was in 2018 zo’n 1,2 miljoen. Dat is 15% hoger dan in 2016, en groeit in 2019 verder door. Het aantal telefonische contacten wordt minder, het aantal ingekomen gesprekken op 14038 lag in 2018 zo’n 19% lager dan in 2016. Dit verschuift voor een groot deel naar Whatsapp en Twitter (12.000 berichten per jaar).

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal (met name via het samenwerkingsverband Dimpact) en daarmee blijven we werken aan de digitale transitie, zoals prominent genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen.

Een aantal ontwikkelingen vraagt de komende jaren onze aandacht:

• Door onder andere globalisering, allerlei internationale verdragen, internationaal privaat recht en nationaliteitsrecht neemt de complexiteit van de werkzaamheden toe. Dit vraagt om steeds beter opgeleide en gecertificeerde medewerkers, die constant worden (bij)geschoold. De specialisatiegraad van taken stijgt. Omliggende kleinere gemeenten kunnen hierin niet altijd mee. Zwolle profileert zich steeds meer als kenniscentrum. Samen met die gemeenten controleert Zwolle jaarlijks nu al veel buitenlandse brondocumenten – zoals geboortebewijs of huwelijksakte – op echtheid. Onze gemeente beschikt over de kennis, de apparatuur en de software om dit te doen.
• Landelijk speelt een discussie over plaats-onafhankelijke dienstverlening. Sinds september 2019 draait Zwolle mee in een pilot, waarbij burgers digitaal hun aanvraag voor verlenging van het rijbewijs kunnen indienen bij de RDW. Voorlopig doet de gemeente nog het uitreiken van het document.
• Inwoners benaderen ons steeds meer via social media. Het Klant Contact Center beantwoord vragen die gesteld worden via Twitter (sinds 2010) en Whatsapp (sinds 2016). Dit financieren we nu met incidentele middelen.
• Aanvullend geven we uitvoering aan de nieuwe, wettelijk verplichte toegankelijkheidsverklaring die we in najaar 2019 publiceerden. In lijn daarmee auditen we in 2020 opnieuw diverse websites op digitale toegankelijkheid. Dat leidt tot gerichte verbeteringen. Zwolle audit ook bij partners die activiteiten voor of namens de gemeente uitvoeren, zoals ROVA en de Regio (onder meer Human Capital Agenda).

We werken ook aan de herijking van onze dienstverlening. Bij de Perspectiefnota 2021-2024 komen we met een eerste doorkijk naar de ontwikkelingen en hoe we daar verder op willen reageren.

Programma dienstverlening
In 2020 hebben we de herijking van onze dienstverlening afgerond met een nieuw programma dienstverlening 2021-2024. De focus in dit programma ligt op de relatie met de klant; dat vullen we in met klantreizen, klantonderzoeken en het versimpelen van communicatie (met name uitgaande brieven en webpagina’s), regels en processen. Bij het najaarsmoment 2020 is structureel budget toegekend voor dit programma. Dit alles draagt bij aan de 2 ambities uit onze visie op dienstverlening:
1/ we zijn gastvrij en maken het mogelijk
2/ we digitaliseren onze dienstverlening

Digitale volwassenheid
“Digitale volwassenheid” zegt iets over de volledigheid van ons aanbod van digitale diensten. In een meting in 2018 door Deloitte (in opdracht van het Ministerie van BZK) scoorden we 87% voor inwoners en 68% voor ondernemers. In de jaren 2018-2020 is hier vervolgens veel energie op gezet, m.n. via het project Zaakgericht Werken. We hebben de meting laten herhalen in december 2020 en nu scoren we 91% voor inwoners en 92% voor ondernemers. Hiermee is de ambitie van 90% gehaald (zie ook de betreffende indicator bij doel 8.2.1). We bezien in 2021 wat hier nog mogelijk en gewenst is aan doorontwikkeling. Dat zal vermoedelijk redelijk beperkt zijn.

Resultaten op diverse dienstverleningskanalen
Vanwege de Corona-beperkingen zien we flinke verschuivingen bij onze dienstverlening. Het aantal bezoekers aan de balie was 37% lager dan in 2019. Het aantal telefoontjes was 9% hoger (portaal Digihulp steeg 34%). Het aantal bezoekers op de website lag 6% hoger, op 1,4 miljoen. Het aantal berichten op sociale media (Twitter plus Whatsapp) steeg 30%.
Poststukken krijgen we steeds meer direct digitaal binnen. Het totaal aantal geregistreerde poststukken (fysiek plus digitaal)  ligt met 99.600 ongeveer even hoog als in 2019.
In 2020 zijn door inwoners en ondernemers via website zwolle.nl zo’n 9450 contactformulieren ingestuurd. Een stijging van 10%.
Het totaal aantal digitale aanvragen is in 2020 ongeveer gelijk gebleven. Vanwege veranderingen in de manieren van registreren kunnen we dit niet heel precies laten zien. Over 2021 zal dit wel weer mogelijk zijn.
Van alle contacten was ongeveer 88,5% digitaal in 2020 (2019: 85,7%).
De klanttevredenheid op kanaal e-mail (mailbox postbus@zwolle.nl) scoorde eind 2020 een 6,3. Eind 2018 scoorden we hier een 6,2.

Afhandeling van klachten
Voor 2020 was de doelstelling het naleven van de wettelijke behandeltermijn. Klachten worden, waar mogelijk - ten minste 65% - informeel afgehandeld. De behandeltermijn bedraagt  voor 90 %  van de klachten maximaal zes weken en wordt  waar mogelijk verder verkort. Het streven is  40% van de klachten binnen twee  weken afgehandeld.
De resultaten over 2020 waren:

• 95% van de klachten is afgehandeld binnen de wettelijke termijn,  91% is afgehandeld binnen zes weken,  74% is binnen vier weken en 52%  is  binnen twee weken afgehandeld.  Deze percentages zijn redelijk vergelijkbaar met  vorig jaar.
• 87 % van de klachten is informeel afgehandeld.  Dit percentage is  hoger dan  vorig jaar (84%), en ruim boven de norm van 65%.  

Afhandeling van bezwaarschriften   
Voor 2020 was als doelstelling geformuleerd het naleven van de wettelijke behandeltermijnen.
40% van de bezwaarschriften wordt op alternatieve wijze afgehandeld (waaronder de toepassing van pre-mediation). Van de bezwaarschriften die met hoorzitting worden afgehandeld wordt bij 90%  ambtelijk horen toegepast.  
De resultaten over 2020 waren:

• Het percentage dat binnen de wettelijke termijn is afgedaan is  vergelijkbaar met het voorgaande jaar, te weten circa 90%.
• 38% van de bezwaarschriften is op alternatieve wijze afgehandeld.
• In 95% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast.  

Aantal verordeningen en beleidsregels

• Op 1 januari 2021  waren er 93 verordeningen (1 januari 2020: 94)
• Op 1 januari 2021 waren er 106 beleidsregels (1 januari 2020: 104).

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Niet van toepassing

Peter Snijders

Digitale dienstverlening

• We ontwikkelen een nieuwe website www.zwolle.nl
• Onze websites maken we toegankelijk voor iedereen
• Verdere digitalisering van de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen, waarbij we voor uitvaartondernemers eHerkenning gaan inzetten.

Bestrijding identiteitsfraude en woonfraude

• In samenwerking met Belastingdienst, Sociale Verzekeringsbank, Politie, Sociaal rechercheur en woningbouwcorporaties voeren we adresonderzoeken uit, waarmee we ook onderhuur, mensenhandel en schuldenproblematiek opsporen. Dit project geeft hoge maatschappelijke meerwaarde maar vraagt structureel meer inzet dan nu beschikbaar. In de PPN 2021-2024 komen we met voorstellen hiervoor.

Versimpelteam

• De taaltool ‘Klinkende Taal’ beschikbaar stellen aan alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie.
• Onze aangepaste teksten vaker laten beoordelen op begrijpelijkheid, onder andere door bezoekers op www.Zwolle.nl te vragen om verbetersuggesties.
• Onderzoeken hoe wij onze brieven zo kunnen aanpassen dat wij inwoners beter kunnen activeren. Bijvoorbeeld door het invoegen van QR-codes, waardoor de ontvanger de brief kan laten voorlezen.

Dienstverlening KCC (balie Stadskantoor en telefoonkanaal 14038)

• Vanaf maart 2019 is de publieksbalie Stadskantoor naast de donderdagavond ook geopend op de dinsdagavond, In 2020 zetten we dat door.
• Via telefoonnummer 14038 bieden we inwoners ondersteuning bij digitaal zaken doen met de overheid (aanvragen Digid, activeren mijnoverheid, oplossen van foutmeldingen etc.).

Verkiezingen

• In 2020 zijn er geen geplande verkiezingen. Dat geeft ons de mogelijkheid om in dit jaar – samen met Toegankelijk Zwolle – de toegankelijkheid van de stemlokalen die in gemeentelijke gebouwen zijn gevestigd, aan te pakken. De stichting Ongehinderd heeft een toegankelijkheidsschouw uitgevoerd. Als we alleen naar de wettelijke eisen kijken, calculeert Ongehinderd de kosten voor aanpassingen in de gemeentelijke stemlokalen op circa € 45.000. Als onderdeel van de Begroting 2020 wordt ter uitvoering van dit doel voorgesteld om in te stemmen met bestedingsvoorstel 35 (toegankelijkheid gemeentelijke stemlokalen).

Dienstverlening begraafplaatsen

• We onderzoeken de mogelijkheid van een ‘1 loket’-functie voor alle partners op Kranenburg (begraafplaats, uitvaartcentrum, crematorium en Bergklooster).
• De Chinese begraafplaats (Het Paradijs) wordt in 2020 uitgebreid.
• In 2020 wordt er in samenspraak met het uitvaartcentrum een verkenning gedaan naar natuurbegraven.

DIGITALE DIENSTVERLENING
We rondden in 2020 de aanbesteding voor een volledige vernieuwing van Zwolle.nl af. Deze nieuwe website bouwen we in 2021. Dat doen we in een Dimpact-samenwerking met 27 andere gemeenten.
We publiceerden in september 2020 de wettelijk verplichte toegankelijkheidsverklaringen op toegankelijkheidsverklaring.nl. Daarin noemen we gerichte acties waarmee we de toegankelijkheid van onze websites verbeteren. Die acties voeren we uit in 2021 en verdere jaren.
Verder voerden we  op basis van onderzoek onder inwoners verbeteringen door op de website www.zwolle.nl.

Verdergaande digitalisering heeft ertoe geleid dat ook het aanvraagproces van rijbewijzen vereenvoudigd kon worden. Wij bieden de burgers de mogelijkheid om een rijbewijsvernieuwing digitaal aan te vragen. De doelstelling is tweeledig: betere dienstverlening voor de burger, in de vorm van een digitaal loket, en verminderde druk op het gemeenteloket. Burgers moeten wel een Android smartphone of iPhone bezitten met een NFC-chip.

Het doen van overlijdensaangifte is sinds dit jaar mogelijk met eHerkenning. Vanwege de coronamaatregelen wordt persoonlijke overlijdensaangifte door de uitvaartondernemer zoveel mogelijk beperkt. Aangifte moet met e-Herkenning en indien dit niet mogelijk is, is aangifte per e-mail mogelijk.

BESTRIJDING IDENTITEITSFRAUDE EN WOONFRAUDE
Er zijn verschillende adresonderzoeken uitgevoerd is samenwerking met de ketenpartners zoals de Belastingdienst, het UWV, de SVB en de politie. De uitkomsten zijn zeer waardevol gebleken. Het heeft o.a. geleid tot mutaties in de BRP, terugvorderingen van teveel ontvangen uitkeringen en/of toeslagen en doorverwijzingen naar de sociale wijkteams. Via de PPN is incidenteel geld beschikbaar gesteld voor een coördinator adresonderzoek. Deze zal in 2021 met voorstellen komen om de adresonderzoeken, zowel samen met externe ketenpartners als met interne afdelingen bijvoorbeeld op het gebied van ondermijning,  te kunnen continueren.

VERSIMPELTEAM

• In 2020 hebben we ongeveer 140 webteksten, brieven, formulieren en andere teksten vereenvoudigd. Dat waren teksten voor onder andere Inwonerszaken (begraafplaatsadministratie, paspoorten, naturalisatie, verkiezingen), statushouders, wijkbeheer (MijnWijk), Sociaal wijkteam (beschikkingen, pgb-plannen, ondersteuningsplan), RMC Leerplicht, Inkomensondersteuning (o.a. nieuwe kindregeling, scholierenregeling, formulieren schulddienstverlening). Ook voor het fysieke domein (o.a. parkeervergunningen, afvalscheiding Diezerpoort, elektrische laadpalen). Verder zijn inleidende teksten voor de begroting, de jaarstukken en Meerjaren Prognose Vastgoed (MPV) vereenvoudigd.
• Samen met de gemeente Raalte, Deventer, Kampen, Zwartewaterland, Staphorst en de Omgevingsdienst vereenvoudigen we ongeveer 100 standaardbrieven over de Wabo en de Omgevingswet. Dat loopt door in 2021.
• Eind 2020 zijn we het Meldpunt Moeilijke Teksten gestart. Inwoners en ondernemers kunnen op www.zwolle.nl/simpel teksten van ons doorgeven die zij lastig vinden. We verwachten jaarlijks ongeveer 20 meldingen te ontvangen.
• De voorbereidingen zijn gestart voor het beschikbaar stellen van een taaltool aan de medewerkers van de ambtelijke organisatie. Dit ronden we in 2021 af (na de implementatie van Windows 10). Medewerkers worden verder ondersteund met schrijftrainingen. Door corona is in 2020 slechts één fysieke training doorgegaan. We hebben inmiddels een digitale schrijftraining ontwikkeld en getest. Deze gaan we in 2021 breed aanbieden.

DIENSVERLENING KLANTCONTACTCENTRUM KCC
Om de dienstverlening voor onze inwoners en ondernemers te borgen in het Coronajaar 2020 hebben we diverse aanpassingen gedaan:

• De capaciteit aan de balie is gehalveerd door de afstand maatregelen en de inrichting van de publiekshal is aangepast. Er wordt in ploegen gewerkt om de medewerkers te beschermen.
• In de periodes van beperkingen kunnen inwoners en ondernemers alleen voor spoed aan de balie terecht en kan alleen telefonisch een afspraak gemaakt worden. Van mei tot halverwege december is de balie wel voor alle producten en diensten open geweest. We werken voor alle producten op afspraak en hanteren ruime openingstijden om bezoekers zoveel mogelijk te spreiden.
• Steeds meer burgerzaken producten zijn digitaal beschikbaar: veel uittreksels en verhuizingen worden digitaal afgehandeld. Daarnaast hebben we geboorteaangifte digitaal mogelijk gemaakt.  Het fysieke geboorteloket in het Isala ziekenhuis is opgeheven.
• Onze telefonische dienstverlening regelen we vanaf half maart 2020 zoveel mogelijk met medewerkers  die vanuit huis werken. Hierdoor kunnen we dezelfde openingstijden hanteren en met hetzelfde aantal medewerkers de klantvragen beantwoorden. Bij telefonie zien we een toename van het aantal telefoongesprekken, vooral voor het maken van een afspraak, voor Digihulp en wijkzaken.
• Onder de werktitel “Loket Zwolle” zijn we gestart met een werkgroep die focust op het inclusiever maken van onze (digitale) dienstverlening. Dat doen we o.a. met Digihulp en we doen dit in samenwerking met Stadkamer dat eind 2020 een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) is gestart. Landelijke ontwikkelingen zoals de toeslagenaffaire maken dat het doel in 2021 verschuift naar de 1 loket gedachte. Inwoners en ondernemers kunnen dan ongeacht hun vraag terecht bij de gemeente Zwolle (telefonisch en fysiek).

VERKIEZINGEN
In 2020 waren er geen verkiezingen. Wel is – vanwege corona – extra energie gestoken in de voorbereidingen van de Tweede Kamer verkiezingen van maart 2021. In de aanloop naar de Gemeenteraad verkiezingen van 2022 gaan we verder aan de slag met de toegankelijkheid van de stemlokalen. Budget daarvoor (45.000,-) is door de raad toegekend.

DIENSTVERLENING BEGRAAFPLAATSEN

• De uitbreiding van de Chinese begraafplaats is gestart op 23 november 2020. Vanaf 1 mei 2021 is begraven mogelijk. De beplanting wordt in het najaar van 2021 aangebracht.
• Natuurbegraven: de eerst beoogde locatie is hiervoor niet geschikt. Er moet een natuurgebied gecreëerd worden. Derden (partijen Bergklooster, Crematorium Kranenburg en Uitvaartcentrum) hebben, ten tijde van de procedure 2e Crematorium, op eigen initiatief een plan/visie getoond aan uitvaartondernemers en gemeenteraad. We zijn op dit moment hierover in gesprek met partijen.
• Onderzoek mogelijkheid 1-loket functie op Kranenburg is nog niet gestart. Dit onderdeel zal in de toekomst weer worden opgepakt. Onbekend is nog wanneer.

De lasten zijn € 172.246 lager en de inkomsten zijn € 417.373 hoger. Omdat aan de reserves € 432.112 meer wordt toegevoegd en € 151.961 minder wordt onttrokken, wordt uiteindelijk een voordelig resultaat gerealiseerd van € 5.546.

Dit voordelig resultaat is als volgt te verklaren:

• De inkomsten bij begraven zijn € 442.000 hoger, dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de uitgifte van graven en het afkopen van de onderhoudskosten voor onbepaalde tijd op het nieuwe Chines gedeelte. De kosten voor onderhoud zijn € 24.000 lager, o.a. doordat werkzaamheden zijn verschoven naar 2021. Dit voordelige saldo wordt geëgaliseerd met de reserve begraven ter dekking van toekomstige uitgaven.  Hierdoor is de storting in de reserve € 466.000 hoger.  
• De kosten voor de wet op de lijkbezorging, lijkschouw en het begraven op kosten van de gemeente zijn € 17.000 hoger en de inkomsten € 10.000 lager. Het verhalen van kosten is soms lastig, het sturen op het aantal gevallen al helemaal.  Per saldo een nadelig resultaat van € 27.000.  
• De inkomsten voor overige leges zoals reisdocumenten en rijbewijzen zijn € 15.000 lager. De kosten zijn € 83.000 lager door een andere verrekening van de rijksleges rijbewijzen, een lagere afdracht rijksleges door de lagere aantallen en minder naturalisatie ceremonies door corona.  Gevolg is dat er € 50.000 minder wordt onttrokken uit de reserve rijbewijzen. Per saldo een voordelig resultaat van € 18.000.
• Doordat de voorbereidingen voor de tweede kamer verkiezingen in verband met corona maatregelen eerder zijn begonnen zijn de kosten € 18.000 hoger dan begroot. Er wordt € 34.000 minder gestort in de reserve verkiezingen maar ook € 16.000 minder onttrokken. Per saldo geen resultaat.  
• Het programma dienstverlening is in 2020 weer verder opgepakt maar heeft nog niet tot grote uitgaven geleid. Hierdoor zijn  de kosten € 101.000 lager. Hier staat een lagere onttrekking uit de reserve van € 86.000 tegenover. Per saldo een voordelig resultaat van € 15.000.

Masterplan Kranenburg
Er zijn nog enkele zaken die vanuit het Masterplan Kranenburg opgepakt dienen te worden, het gaat om de volgende zaken:

• Aanleg herdenkingslaan.
• Aanleg Mausoleumpark.
• Herstructurering herdenkingsplek uitvaartcentrum (achterzijde).
• Onderzoek actualisering Masterplan Kranenburg i.v.m. natuurbegraven.

Masterplan Kranenburg

2019 Vervangen bomen en beplanting begraafplaatsen

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

2018 Vervangen bomen en beplanting begraafplaatsen

Vervangingsinvesteringen voor bomen en beplanting begraafplaatsen 2018 en 2019
In 2020 zijn deze twee kredieten afgesloten.